沈建忠：思路決定出路 讓物業服務更簡單

思路決定出路 讓物業服務更簡單

——沈建忠會(huì)長(cháng)在中國(guó)物協第四屆理事(shì)會(huì)第二次全體會(huì)議上的講話
（2015年4月9日）

今天會(huì)議的主題是“新常态 新視野”，在以政府主導向(xiàng)市場主導的新常态轉型過(guò)程中，我們要用新的視野來審視轉型中的各種(zhǒng)變化，調整心态，凝聚力量，推動物業管理行業健康發(fā)展。下面(miàn)，我就(jiù)今天會(huì)議主題談點看法與大家分享。

首先，我想和大家分享一下對(duì)中國(guó)經(jīng)濟新常态的一些看法。

自從習近平主席去年五月提出以後(hòu)，新常态已經(jīng)成(chéng)爲高頻率的熱詞，幾乎成(chéng)爲中國(guó)經(jīng)濟趨勢與特征的代名詞。網絡上有相當多的解釋和說(shuō)法，我認爲比較靠譜的是從速度、結構、增長(cháng)動力方面(miàn)的說(shuō)法。

中國(guó)的GDP經(jīng)曆了長(cháng)時(shí)期高速增長(cháng)以後(hòu)，總量已近65萬億元，成(chéng)爲世界上第二大經(jīng)濟體，這(zhè)也是世界經(jīng)濟史上發(fā)展的奇迹。西方經(jīng)濟學(xué)家很難用一套他們的理論作出解釋。但随著(zhe)内外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告别的時(shí)刻。結構問題，在調整增長(cháng)中被(bèi)掩蓋的問題，一旦速度降下來以後(hòu)，就(jiù)會(huì)顯得更加突出，退潮以後(hòu)才能(néng)發(fā)現誰是真正的裸泳者。因此，結構的優化，産能(néng)的調整，企業的轉型，從制造到智造也成(chéng)爲一種(zhǒng)必然的選擇。更多的發(fā)揮民間資本的力量，從生産性商品到服務性商品，包括與我們物業管理行業關聯度相當高的現代服務業的轉型發(fā)展，必然要更有擔當。增長(cháng)的動力，過(guò)去一靠政策刺激，二靠低水平的重複，即通常所說(shuō)的高投入、高消耗、高污染、低效益，三高一低，使資源環境已經(jīng)造成(chéng)了不可持續的地步。如北京霧霾天氣，PM2.5已經(jīng)到了難以容忍的地步，以至于網上各種(zhǒng)防塵口罩大受歡迎。萬科甚至提出要打造防霾住宅，聯合60餘家房地産開(kāi)發(fā)及設備廠商和研發(fā)機構，在全産業鏈協同研發(fā)，完成(chéng)了針對(duì)室内PM2.5的解決方案以回應社會(huì)對(duì)空氣質量的關注，準備大範圍推廣。據介紹，這(zhè)一防霾系統可以讓室内PM2.5指數達到在風景區水平。我們需要APEC藍，需要有效益、有質量的增長(cháng)，對(duì)環境的重視、對(duì)粗放發(fā)展方式的摒棄，就(jiù)是痛定思痛以後(hòu)，國(guó)人對(duì)經(jīng)濟發(fā)展模式所達成(chéng)共識基礎上的新常态，伴随著(zhe)這(zhè)些新常态，意味著(zhe)中國(guó)經(jīng)濟領域正在或將(jiāng)要發(fā)生根本性的轉折和變化，但這(zhè)是一個過(guò)程，我們的共識還(hái)停留在戰略決策。我們所希望的願景還(hái)有相當長(cháng)的路要走。北京的霧霾不是一天兩(liǎng)天能(néng)治理的，中國(guó)制造到智造也不是一天兩(liǎng)天能(néng)實現的，按照工信部長(cháng)的話說(shuō)需要三個十年的規劃。

今年博鳌論壇有一個關于中國(guó)經(jīng)濟新常态的分論壇，主持人是國(guó)際上著名的新聞集團CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩(liǎng)個觀點我比較認同和關注。一是彼得森國(guó)際經(jīng)濟研究所高級研究員拉迪先生認爲，新常态是一個過(guò)程，從一個原有的、舊的常态轉向(xiàng)一個新的、更高目标的常态轉化的過(guò)程，這(zhè)需要時(shí)間和空間。另一個是全國(guó)工商聯原副主席保育均的觀點，他認爲這(zhè)個過(guò)程其實質就(jiù)是經(jīng)濟的轉型問題。啓動民間投資，市場主導。政府的管理方式，企業的經(jīng)營模式必須轉變，而經(jīng)濟轉型往往是一個複雜甚至痛苦的過(guò)程。因爲這(zhè)涉及到深水區的改革，涉及到各方面(miàn)的利益調整。比如說(shuō)：河北省要求關停并轉大量的三高一低企業，這(zhè)些企業可能(néng)是當地的錢袋子，關掉不做就(jiù)意味著(zhe)GDP沒(méi)有了，财政收入減少了，還(hái)有大量的就(jiù)業人員需要轉崗和重新給予安置。

經(jīng)濟消費結構的調整，最根本的要增加收入，改善公共服務，這(zhè)都(dōu)需要增加企業成(chéng)本和财政負擔。比如很多地方最低收入要保持在兩(liǎng)位數的增長(cháng)目标，需要企業拿出真金白銀，意味著(zhe)人工成(chéng)本的增加，這(zhè)對(duì)于物業這(zhè)樣(yàng)對(duì)人工成(chéng)本比較敏感的企業而言，面(miàn)臨著(zhe)如何适應和應對(duì)的問題。

當然，轉型也是一個升級的過(guò)程，因爲轉型就(jiù)意味著(zhe)新的産品和服務，新的技術和工藝，新的商業模式和生活方式，去替代老的舊的東西。但遺憾的是，新的東西并不是現成(chéng)的，需要依靠我們的勇氣和智慧去争取。這(zhè)增加了不确定性，可能(néng)成(chéng)功也可能(néng)失敗。相信那些有創新意識，對(duì)未來的發(fā)展有洞察力，又能(néng)夠善于把握住機會(huì)的企業和企業家，才能(néng)真正在新常态中有所作爲。

最近看到北大教授張維迎最新的經(jīng)濟形勢講話，令人震驚的是：中國(guó)最成(chéng)功的創新型企業都(dōu)是靠外國(guó)資本發(fā)展起(qǐ)來的。阿裡(lǐ)、騰訊、百度發(fā)展初期，中國(guó)的資本市場并不看好(hǎo)，而中國(guó)号稱是世界上儲蓄率最高的國(guó)家。盡管我們的投資總額每年超過(guò)了50萬億元，中國(guó)現在的機制體制，中國(guó)的社會(huì)、中國(guó)的一部分企業，特别是傳統企業，骨子裡(lǐ)是傳統的、保守的，不見兔子不撒網。我想這(zhè)也是爲什麼(me)兩(liǎng)會(huì)總理的報告，要把支持鼓勵企業和個人創新創業，提升到政府自我革命的高度，頗有點壯士斷腕的味道(dào)。并且作爲經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，要求企業社會(huì)要扶持創業創新文化，讓人們在創造财富的過(guò)程中，更好(hǎo)地實現精神追求和自我價值。

中國(guó)的物業管理行業作爲傳統行業，正處在向(xiàng)現代服務業轉型的過(guò)程中，要在新常态下更有作爲，就(jiù)必須要有更積極、更開(kāi)放的心态，要有更開(kāi)闊、更睿智的視野。所謂積極開(kāi)放，就(jiù)是對(duì)互聯網技術，對(duì)各種(zhǒng)社會(huì)資本的進(jìn)入，對(duì)各種(zhǒng)創新的機會(huì)和點子，對(duì)各種(zhǒng)新的商業模式的探索和創新都(dōu)應該給予足夠的尊重和關注。所謂開(kāi)闊睿智，在“互聯網+”時(shí)代，應充分利用科技手段，去改造現在的傳統物業服務行業，使物業服務更智慧，更能(néng)體現出這(zhè)個行業的核心價值體系。

借用萬科睿服務、深圳彩生活、北京樂生活的概念，我們需要達成(chéng)共識和采取一緻行動，使物業服務更簡單，更有價值，讓我們的業主能(néng)享受更睿智、更多彩、更快樂的服務，這(zhè)正是物業管理行業的責任和使命所在。

第二個我想與大家分享的是物業服務與“互聯網”的融合問題。

“互聯網+”是最近另一個高頻度的詞。李總理在兩(liǎng)會(huì)上作爲國(guó)家戰略提出以後(hòu)，首先是在政府層面(miàn)得到重視，上海市委書記韓正提出，要用“互聯網+”思維研究和推進(jìn)政府管理模式創新。濟南、福州都(dōu)在政府的主導下、加緊建設以智慧城市、智慧社區爲目标的信息産業園區及孵化器。其次就(jiù)是在各個行業特别是傳統行業引起(qǐ)深入的探索和讨論。

我最近接觸了一些物業服務企業，有不少亮點和成(chéng)果。也看了一些文章，注意到一些不同的觀點，比如說(shuō)工具論和思維論。360的周鴻祎就(jiù)直言，互聯網這(zhè)幫人沖進(jìn)來沒(méi)有底線。有文章把王石、王健林與馬雲、馬化騰對(duì)立來講，仔細看來，不無媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清，并認爲真正的意義在于實體與虛拟經(jīng)濟的結合，形象來講就(jiù)是OTO。有一篇文章叫(jiào)做《“馬雲”+“王健林”=未來最強物業經(jīng)理》，站在兩(liǎng)個巨人的肩膀上，他所産生的化學(xué)反應也許是我們永遠無法想象的。現在唯一的問題是如何找到這(zhè)個最佳結合點，也就(jiù)是馬雲講的缺失部分是鼠标和水泥，互聯網經(jīng)濟和實體經(jīng)濟融合的方法與結合點。

我非常認同這(zhè)樣(yàng)一些觀點，互聯網特别是移動互聯網的出現，形成(chéng)了兩(liǎng)個最大的最有潛力的服務消費市場，一個是網上支付消費，另一個社區OTO消費。前者最近有三段比較火爆的視頻，騰訊的智慧生活、百度神燈、阿裡(lǐ)到位，互聯網大佬們血拼的結果，移動消費的市場，已經(jīng)看到了有很好(hǎo)的商業前景，生活方式或將(jiāng)發(fā)生根本性變化。如阿裡(lǐ)的到位，你可以很随性做很多很多事(shì)情。而後(hòu)者OTO社區消費市場，随著(zhe)彩生活及其他幾家物業服務企業的上市，物業管理行業變得熱鬧起(qǐ)來，任何想做社區OTO的都(dōu)繞不開(kāi)物業服務企業這(zhè)個環節。因爲物業服務企業處在社會(huì)和社區的節點上，掌握著(zhe)或者最貼近社區的資源和用戶（150萬億的物業資産，涉及的服務人群5億以上）。了解并更貼近社區的各種(zhǒng)需求，與社區基層組織，各種(zhǒng)專業服務部門，周邊商業圈，服務業關聯度最高；在最後(hòu)一公裡(lǐ)和最後(hòu)一百米的範圍内，有一支24小時(shí)可以爲業主提供服務的專業隊伍，也叫(jiào)資源隐形掌握者。引用中國(guó)物協副會(huì)長(cháng)徐青山的話“我們擁有得天獨厚的資源，但不能(néng)僅靠資源的紅利。還(hái)需要專注主業，關注業主需求”。我的理解就(jiù)是要進(jìn)行資源整合。

因此，“互聯網+物業”的出路，也就(jiù)是發(fā)揮資本、互聯網、物業的各自優勢，線上線下資源整合，然後(hòu)各享其利。速遞易已經(jīng)是一個比較成(chéng)功的例子，未來可能(néng)會(huì)有更多的模式出現，比如：線上線下的家庭安保解決方案，快遞最後(hòu)100米解決方案等等。

互聯網是當代最偉大的技術革命，有史以來一共發(fā)生了三次技術革命，前二次革命，解放的是體力，而這(zhè)一次，解放的是智力。因爲電力和蒸汽機帶給我們的是動力，而互聯網的特征是連接和零距離。彙聚和流動的是海量的信息和數據，帶來我們的是非常神奇的智慧力量，形成(chéng)杠杆效應，從而使我們更聰明、更快樂、更有效率的工作學(xué)習。阿基米德說(shuō)過(guò)，給我一個支點，就(jiù)可以撬動整個地球。

目前，我們所能(néng)感知的其偉大貢獻是與傳統行業融合後(hòu)，可以創造新的商業價值，可以讓人才、資本、物流以一種(zhǒng)極爲扁平的方式聚合，不僅改變生産生活方式，也會(huì)改變我們的習慣思維和觀念。

物業管理行業的理念是讓物業管理更簡單，服務更有價值，我們已經(jīng)看到很多物業服務企業與互聯網嫁接後(hòu)，産生了化學(xué)反應，服務的效率大大提高，業主的滿意度越來越高，企業的經(jīng)營狀況大爲改善，物業管理的價值得到普遍認同。所以，如果要想讓你的企業更有智慧更有效率，你就(jiù)應該擁抱互聯網，你就(jiù)應該用互聯網思維研究和改善你的經(jīng)營模式。

“互聯網+物業”的融合，沒(méi)有固定的模式可循，企業應該根據自己的狀況去做。要避免盲目跟風，一哄而起(qǐ)。要防止像小品賣拐那樣(yàng)被(bèi)忽悠，最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢花了不少，加了些好(hǎo)看不中用的東西。有一個德國(guó)式與中國(guó)式互聯網的比較很有意思。德國(guó)人認爲：互聯網作爲一種(zhǒng)工具和技術手段，應該全面(miàn)的滲透到各個領域，主動去服務傳統行業，而核心就(jiù)是數字經(jīng)濟引導。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy，意思就(jiù)是，數字爲始，經(jīng)濟爲主。其内涵是：不是實體經(jīng)濟要互聯網标志化，而是互聯網必須深入到實體經(jīng)濟内部。這(zhè)與中國(guó)提出的“互聯網+”是契合的，但具體的路徑上卻有所不同，德國(guó)大量的IT人才是在傳統企業中。E洗車、滴滴打車在德國(guó)是很難獲得資本的青睐。原因很簡單，德國(guó)的任何一家加油站都(dōu)有洗車業務，無需排隊，每家出租公司都(dōu)有自己的APP，餘額寶也不可能(néng)秒殺銀行，因爲所有銀行的網絡營銷和APP服務都(dōu)做的非常到位。所有的生産層面(miàn)都(dōu)已數字化，德國(guó)工業已經(jīng)進(jìn)入4.0時(shí)代，最近有篇報道(dào)，德國(guó)的生産線已經(jīng)完全沒(méi)有人了，人隻是在控制室工作，中國(guó)趕上大概需30年時(shí)間。所有生活層面(miàn)都(dōu)信息化，很少有德國(guó)人抱怨服務不方便的問題。那麼(me)爲什麼(me)在德國(guó)成(chéng)不了氣候的事(shì)情，在中國(guó)卻能(néng)做的風生水起(qǐ)。主要原因在于傳統行業缺乏與互聯網的緊密結合，信息相對(duì)封閉，社會(huì)資源配置相對(duì)不合理，造成(chéng)資源緊缺和生活習慣扭曲，不過(guò)優勢是有巨大的市場規模，有一大批勇于改變現狀和樂于接受改變的夢想者，造就(jiù)了中國(guó)互聯網行業的繁榮。但也卻暴露出中國(guó)實體經(jīng)濟缺乏信息數字化改造的誠意和動力，以至于到目前爲止，我們的傳統産業裡(lǐ)，能(néng)在世界上叫(jiào)得響也就(jiù)是高鐵、輸變電、航天等少數幾樣(yàng)技術，手機、汽車等制造的核心技術仍然掌握在人家手中，華爲、小米的手機現在賣的很火，但任正非說(shuō)他高興不起(qǐ)來，原因是數量上去了，附加值沒(méi)有上去，我們每部手機賺的錢是人家蘋果的零頭。在國(guó)内除了兩(liǎng)桶油，煙草行業外，找不出可以媲美的企業。所以，站在企業的角度，我贊成(chéng)德國(guó)式“互聯網+物業”發(fā)展路徑，每個企業如果都(dōu)重視數字化工作，讓服務變得更簡單，更有價值，在激烈的市場競争中，一定有你的位置，即使被(bèi)别人收購重組了，也能(néng)賣個好(hǎo)價錢。從行業的角度，如果不能(néng)從傳統的思維和行爲中解放出來。服務得不到改善，價值得不到體現，達不到業主的期望值，就(jiù)有可能(néng)被(bèi)一些跨界打劫的企業颠覆，到時(shí)候一些企業倒下去的時(shí)候，可能(néng)體溫還(hái)是熱的。

從這(zhè)個意義上講，我們應該以開(kāi)放包容的心态去對(duì)待“互聯網+物業”的各種(zhǒng)探索和創新，條條道(dào)路通羅馬。萬科最近披露了未來10年的發(fā)展暢想，其中提到房地産行業正由黃金時(shí)代轉入白銀時(shí)代，而移動互聯網正在颠覆整個商業社會(huì)的運行規則，要順應這(zhè)樣(yàng)的大趨勢，必須轉型升級，以好(hǎo)房子、好(hǎo)服務、好(hǎo)社區爲理念，做城市配套服務商，萬科的物業也終于走向(xiàng)市場。朱保全最近文章中的一些觀點我非常認同，做物業的不能(néng)忘記了自己的本份，爲業主提供有價值的服務，最本質的是物業資産本身的相對(duì)價值保值增值，這(zhè)是最基本的底線與尊嚴，其次要爲業主提供更豐富的社區增值服務。同時(shí)提出做信息技術應用的領先者，讓物業服務更簡單，以開(kāi)放合作的姿态與同行共同搭建睿聯盟。希望所有的物業服務企業都(dōu)能(néng)以這(zhè)樣(yàng)的情懷投入到“互聯網+物業”的浪潮中。

“互聯網+物業”的融合，關鍵在于思想、觀念的融合，盡管對(duì)互聯網思維這(zhè)個說(shuō)法還(hái)有争議，但我還(hái)是認同，移動互聯網時(shí)代最重要的影響和價值是思維方式的轉變。思維決定行爲，行爲決定結果，正如李克強總理所言互聯網不僅是工作學(xué)習的工具，也是一種(zhǒng)生活的方式，人們的很多思維習慣都(dōu)因爲網絡而有所改變。像萬達以實業爲主的房地産企業，王健林在内部的一次研讨會(huì)上特别強調萬達要具備真正的互聯網思維，在這(zhè)個時(shí)代，如果不用互聯網思維，就(jiù)要落伍，被(bèi)淘汰。

我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：物業管理行業要自覺地運用互聯網思維來提升服務品質和效率，追尋合作的商業模式，分享現代科技包括互聯網技術發(fā)展的成(chéng)果。那麼(me)，互聯網思維中哪些是最值得我們尊崇的，結合物業管理行業特點，我認爲主要有三點：

一是用戶至上。大家有沒(méi)有注意到，在互聯網大佬們的演講中，從來就(jiù)是講用戶不講客戶，爲什麼(me)？因爲客戶的關系是圍繞營銷的。講客戶是上帝，所有營銷、推廣宣傳包括售後(hòu)服務，幾乎都(dōu)圍繞著(zhe)交易這(zhè)個環節，目的就(jiù)是讓客戶掏錢交易成(chéng)功。“互聯網+”時(shí)代，遊戲規則變了。用戶滿意，他幫你宣傳，用戶不滿意，他也會(huì)吐槽，商品和服務的全過(guò)程，都(dōu)在接受用戶的感受和評價。因此，你做産品和服務就(jiù)要把用戶放在最重要的位置，即使他有意見，你也可以通過(guò)及時(shí)改進(jìn)重新獲得好(hǎo)評。像小米做手機，還(hái)故意讓用戶提意見給獎勵，這(zhè)叫(jiào)從群衆中來到群衆中去。群衆就(jiù)是力量，就(jiù)是智慧。馬雲有句名言，讓用戶得利，讓合作夥伴得利，最後(hòu)再考慮自己得利。我們每個人每天都(dōu)接受各種(zhǒng)各樣(yàng)的服務，有感觸也有比較。用戶選擇都(dōu)是比較出來的，喬布斯當年做手機，做ipod、ipad，就(jiù)是從用戶角度，怎麼(me)方便怎麼(me)來。小米做手機也是這(zhè)樣(yàng)，凡是用戶提的意見，馬上改，一星期之内，改進(jìn)後(hòu)的手機就(jiù)上架了。在中國(guó)把服務做好(hǎo)是一件既難又容易的事(shì)，目前的服務水準總體上還(hái)比較低，給點陽光就(jiù)燦爛，但要做的精緻，讓用戶有一種(zhǒng)愉悅的感覺就(jiù)不容易。

物業管理作爲長(cháng)周期的服務，與業主的合同關系至少幾年，做好(hǎo)了認同你、信任你，就(jiù)會(huì)依賴你，合同繼續做。所以用戶至上觀念更加重要，現在每個項目管理處都(dōu)設有客服中心。解決業主的訴求，我認爲還(hái)不夠，這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)不光是服務态度，更主要的是響應速度。這(zhè)次清明小長(cháng)假很多旅遊景區的投訴電話，要麼(me)空号，要麼(me)把問題推來推去。站在業主的角度，他最關心的是社區的安全舒适，資産的相對(duì)價值能(néng)夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問題第一時(shí)間得到處置。

龍湖物業的周洪斌給我講，他試著(zhe)打過(guò)公司400報修電話，結果不是很方便，馬上改進(jìn)。另外，業主的投訴集中在交房入住環節，所以他們把竣工到正式交房延長(cháng)到半年時(shí)間，讓物業有足夠的時(shí)間分戶驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬科朱保全也講過(guò)一個類似例子，他把小區内一些影響環境，但已經(jīng)習以爲常的問題稍微做了調整和處理，物業的價值就(jiù)可以提升每平米千元以上。而在行業裡(lǐ)面(miàn)，也有一些相反的例子，比如我之前舉過(guò)的門禁卡的例子，從業主方便使用的角度，如果設計的更合理一些，效果就(jiù)不一樣(yàng)了。雷軍認爲，小米手機的成(chéng)功背後(hòu)，客服中心的作用功不可沒(méi)，他甯可把門店、渠道(dào)、廣告的費用砍掉，也要花大價錢把客服中心做好(hǎo)，員工薪酬高30%，另有600元每月的餐補，客服中心是内外連接的中樞，員工安心、舒心才能(néng)跟用戶交朋友，增加滿意度。

二是體驗爲王。互聯網有一個很有趣的現象就(jiù)是分享，任何人對(duì)商品和服務的感知感悟都(dōu)可以發(fā)到互聯網上與人分享。企業和商家發(fā)現，這(zhè)種(zhǒng)口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬雲講的IT走向(xiàng)DT，智商走向(xiàng)情商時(shí)代，情商時(shí)代的消費特征更講究體驗式消費，爲什麼(me)大家重視這(zhè)個，雷軍的解釋把他點破了，相當于國(guó)外的小費模式，用戶是根據情感體驗認同你的服務，于無聲處聽驚雷。人均收入突破6000美元以後(hòu)，消費觀念發(fā)生變化，帶高文化品位，精神享受的體驗式服務更能(néng)獲得用戶的認同。一個好(hǎo)的物業服務企業，他一定要懂的如何把物業服務做到家，讓他的業主在享受服務的過(guò)程中，帶來超出他想象、預期，有特色有價值的服務，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺。對(duì)你有信任感、依賴性，對(duì)社區有歸屬感、自豪感，積累起(qǐ)來就(jiù)是口碑，他會(huì)通過(guò)互聯網去炫、點贊，比你自己做廣告還(hái)要有價值，形成(chéng)最寶貴的用戶群體，鐵杆粉絲。萬科物業今年要走向(xiàng)市場，打出的牌就(jiù)是：讓更多用戶體驗萬科物業之美好(hǎo)。相信滿意度上來了，物業糾紛、收費率、價格調整等等問題也就(jiù)不成(chéng)問題了。上周去重慶看了龍湖的社區業主體驗屋，新特奇，很有意思。

三是簡單就(jiù)好(hǎo)。我們有句話叫(jiào)把困難留給自己，把方便留給别人。“互聯網+物業”最特殊的作用就(jiù)是可以把許許多多的複雜的流程，作業放在後(hòu)台處理，讓他扁平化、智能(néng)化，讓界面(miàn)變得非常友好(hǎo)簡單。一些成(chéng)功的互聯網企業，招了那麼(me)多人，花了那麼(me)多投資人的錢，技術團隊夜以繼日的工作，其實就(jiù)是在做一件事(shì)，怎麼(me)使事(shì)情簡單化，大道(dào)至簡，越簡單的東西，效率越高，越容易傳播，被(bèi)社會(huì)接受，但也是越難做。

有一年我陪宋部長(cháng)去西班牙考察建築，高迪的建築很受人尊敬，但德國(guó)的一個建築師的作品印象更深——極簡建築。喬布斯倡導的蘋果文化，骨子裡(lǐ)就(jiù)是簡單，比如爲解決一個掉話率的問題，需要與400家不同網絡标準的運行商合作，這(zhè)些複雜的東西最後(hòu)都(dōu)在後(hòu)台處理掉了。快遞爲什麼(me)成(chéng)功，也是把流程節點的問題盡量簡化，從發(fā)件開(kāi)始，收件人就(jiù)知道(dào)單号，預計到達的時(shí)間等等，中間還(hái)可以查詢到了什麼(me)地方。馬雲在漢諾威演講後(hòu)，做了一款未來購物移動消費的演示，相當的簡單，兩(liǎng)次點擊就(jiù)ok了。簡單就(jiù)是要想辦法做減法，快捷酒店的做法就(jiù)是把與睡覺關系不大的統統砍掉，讓你花三星級的錢睡五星級的覺。廉價航空的做法，也是把與航行無關的服務簡化，讓你用較少合理的錢到達目的地。

我覺得“互聯網+物業”的問題，說(shuō)到底其實也是在做一件事(shì)，就(jiù)是如何讓物業服務更簡單，從而更有價值，我很佩服一些企業努力探索的勁頭，而且效果都(dōu)很不錯，除了我們熟悉的睿服務、彩生活、樂生活、雲智慧平台，其實還(hái)有很多很多。比如：很多企業按照扁平化的思路，對(duì)内部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成(chéng)了标準化、專業化、網絡化、智能(néng)化；對(duì)設施設備進(jìn)行數據化、信息化處理，實現了遠程監控和故障診斷；有些與互聯網企業聯合打造智慧社區，實現了增值服務；有些收費系統，訪客系統、保修系統，停車系統通過(guò)APP平台等，實現了更人性化的管理。

總之，在“互聯網+”時(shí)代，“讓物業服務更簡單，更有價值”應該成(chéng)爲行業的共識和行動綱領。隻要我們齊心協力，奮發(fā)圖強，中國(guó)物業管理的明天，一定會(huì)更好(hǎo)！

謝謝大家。