民生智庫 | 2022年養老消費調查項目研究報告

4月19日，中國(guó)消費者協會(huì)發(fā)布《2022年養老消費調查項目研究報告》。報告發(fā)現，老人居家養老需求重在家政清潔、餐飲、老年飯桌等“日常所需”。機構養老需求重在“醫養結合”，特殊護理用品、輔助用品需求增加。低齡老年人消費更具活力，升級型消費需求明顯，高齡老人養老亟需加大支持力度。整體而言，老年人消費環境仍需“适老化”提升。

本次調查覆蓋東部、中部、西部地區，選擇在老齡化程度較高、養老機構衆多的十個城市開(kāi)展，分别爲南通、大連、上海、沈陽、哈爾濱、重慶、北京、青島、大理和鄭州。

調查涵蓋兩(liǎng)個方向(xiàng)：一是面(miàn)向(xiàng)養老消費需求端，對(duì)老人、子女及護理者開(kāi)展問卷調查，全面(miàn)調查老年消費熱點與痛點；二是面(miàn)向(xiàng)養老消費供給端，對(duì)養老服務從業者（機構負責人、醫護人員）等進(jìn)行深度訪談，深入了解養老服務機構運營的基本情況、服務内容及收費、養老服務需求、經(jīng)營狀況和難點，同時(shí)收集不同群體對(duì)養老服務的發(fā)展建議。

養老消費需求：

面(miàn)向(xiàng)養老消費需求端，對(duì)老人、家屬子女或陪護者開(kāi)展問卷調查，得出5條主要結論：

1、老人居家養老更關注家政餐飲等“日常所需”。

家政、清潔（24.6%），餐飲、老年飯桌（23.4%），社會(huì)交往（23.4%）是居家養老更需要的服務内容，其中80歲及以上的老年人還(hái)更需要康複護理和日間照料服務。

但老人需求轉化爲實際消費行爲的比例較低，購買過(guò)家政清潔等日常照料服務的受訪者占比27.84%，慢性病診療及康複護理等醫療服務的購買者占比22.48%，購買過(guò)餐飲服務、老年飯桌等服務的占比20.59%。

近四成(chéng)老年消費者對(duì)相關服務的認同感不高，價格不透明（29.3%）、洩露過(guò)多個人信息（25.2%）、遭遇其他親情銷售（23.1%）爲主要槽點。

2、機構養老的需求重在“醫養結合”，服務性價比更受關注。

養老機構提供的服務已經(jīng)從基本的生活照料拓展至醫療服務（81.86%），娛樂休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。

分不同地區來看，中部城市養老機構提供日常生活服務比例最高，東部城市養老機構提供醫療服務的比例更高。

從服務提升需求來看，消費者對(duì)養老機構醫療服務水平提升需求最大（51.48%），其次是娛樂休閑服務（35.02%），再次是日常生活服務（31.65%）。表明随著(zhe)老人吃飽穿暖的基礎性生活需求得到滿足之後(hòu)，對(duì)醫療、休閑娛樂等服務有了更多需求。

超過(guò)四成(chéng)消費者認爲養老機構收費合理性一般，對(duì)養老機構服務質量滿意度爲62.03%。遇到的主要服務問題包括食品安全事(shì)故（26.58%），随意增加或調整費用（26.16%），摔倒等人身安全事(shì)故（24.47%）。機構養老的老人對(duì)翻身機(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助卧助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能(néng)老人對(duì)特殊用品（成(chéng)人尿不濕、護理品）的需求度最大。

3、低齡老人升級型消費需求明顯，專用食品受老人認可。

調查顯示，低齡老年人更具消費活力。一是收入水平相對(duì)較高，受教育程度高，消費觀念能(néng)夠與時(shí)俱進(jìn)；二是身體健康程度更好(hǎo)，生活愛好(hǎo)豐富多元，外出社交場景多，除了基本日常生活品的購買需求，對(duì)文化娛樂、時(shí)尚服飾、電子産品、保健産品購買意願更加強烈。

消費者對(duì)老年保健品和專用食品認同度較高。45.35%的消費者認爲老年保健品和專用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消費者不确定食用實際效果，但願意嘗試。

4、身心和觀念影響老年人的消費選擇和消費過(guò)程。

居家養老是老人首選，對(duì)機構養老尚有多重顧慮。從養老方式觀念來看，有53.81%的老人更希望和兒女家人同住養老，41.20%的老人在身體允許條件下，願意居家和配偶或獨自居家養老。本次調查中，老年人對(duì)機構養老的擔憂較多，33.72%人認爲養老機構條件不好(hǎo)，32.37%的人認爲養老機構穩定性差不可靠，29.24%的人認爲養老機構收費太高不劃算。老年人出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向(xiàng)于“主動”選擇在熟悉的環境中養老。

近四成(chéng)老人不願子女安裝監控。37.88%的老人不願子女安裝監控，認爲這(zhè)樣(yàng)侵犯其隐私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隐私的公共區域安裝。

近六成(chéng)的老年人使用電子産品時(shí)存在困難。字體小、操作複雜學(xué)不會(huì)、聲音小是主要問題，表明老人在跨越“數字鴻溝”，充分享受信息技術帶來的便捷生活上，仍需更多的幫助。

5、消費環境需更加“适老”，老年人維權意識有待加強。

60.91%的老年消費者遇到過(guò)打“親情牌”進(jìn)行營銷的情況。老年人遇到最常見的消費問題包括故意誇大質量（62.88%）、虛假折扣優惠（54.74%）、商品或服務質量差以次充好(hǎo)（53.06%）、價格不透明（49.60%）等。

當遇到消費糾紛時(shí)，41.99%的老人找商家或購物平台理論，26.25%的老人打電話向(xiàng)消費者協會(huì)等機構投訴，19.99%的老人自認倒黴，表明老年人在消費維權方面(miàn)仍缺乏必要的引導與幫助。

養老服務供給：

面(miàn)向(xiàng)養老服務供給端，對(duì)養老服務從業人員（機構負責人、保健醫生、護工等）開(kāi)展深度訪問，得出5點主要結論：

一是居家、社區、機構養老融合發(fā)展，服務标準體系尚待完善。

養老服務内容更加多元化，社區居家養老和專業機構養老呈現融合發(fā)展态勢。專業養老機構逐步延伸服務觸角到社區，服務内容涉及老年餐桌、日間照護、醫療康複、老年電商平台等多項内容。

部分被(bèi)訪者表示，目前服務提供方魚龍混雜，服務水平參差不齊，服務内容不盡相同，從業者呼籲出台統一的地方服務标準和價格标準，推動養老服務行業高質量有序發(fā)展。

二是助老設施和産品供給不足，人性化程度尚待提升。

多數被(bèi)訪機構表示基礎設施和設備有待提升，因爲規模、資金限制，雖然能(néng)夠保證日常照料的基本需求，但是對(duì)于老人文娛、體育、助浴、助潔等多元化需求滿足能(néng)力不足，尤其是對(duì)于失能(néng)失智和需康複護理的老人，現有相關設施的人性化設計和智能(néng)化水平不足。進(jìn)口設備人性化設計相對(duì)更好(hǎo)，但價格昂貴，自身支付能(néng)力不足。

三是醫養結合服務較受歡迎，政策紅利助推服務惠民。

機構養老中約80%以上爲失能(néng)失智老人，随著(zhe)老年消費能(néng)力的增加，醫養結合的養老服務更受歡迎。比如某機構推出的“日常照料+康複訓練+醫療綠通”的服務，受到老年人及子女家屬的歡迎。

有機構負責人表示，其前身是一甲醫院，轉型爲養老院之後(hòu)，醫療護理能(néng)力較其他養老院更高，因此更受當地老人歡迎。部分調查地區（如北京、南通），被(bèi)評估爲失能(néng)失智的老人床位費用可由社保統一支付，額度可觀，極大減輕了老人的養老費用負擔。

四是老年用品購物渠道(dào)受限，便捷化程度仍需提升。

被(bèi)訪養老機構服務人員反映，受到疫情影響，老年人外出購物受限制，疫情防控家屬進(jìn)不來，老人不掌握線上購物的技能(néng)且機構内部未設置超市，影響日常用品購買。

此外對(duì)于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能(néng)保健用品等商品，機構和社區被(bèi)訪者表示沒(méi)有專門的老人用品商店，有的養老機構内設小超市也沒(méi)有，老人購買專用特殊商品的需求不能(néng)很好(hǎo)滿足。

五是高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強。

調查顯示，養老服務消費剛性需求者主要是高齡失能(néng)失智老年人（80歲以上）。這(zhè)一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養老消費和服務大多數是子女買單，同時(shí)多數自理能(néng)力不強照護成(chéng)本高，對(duì)家庭造成(chéng)較大經(jīng)濟壓力。

目前，我國(guó)各地結合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養老服務補貼和失能(néng)老年人護理補貼制度，但相對(duì)于高齡老人實際養老消費支出來看，仍顯不足。高齡人群養老是普遍的社會(huì)問題，僅靠家庭和個人支撐力量不足，仍需國(guó)家政策大力支持。

養老消費需求調查：

依據此次調查結果，中消協提出進(jìn)一步改善養老消費環境的5條建議：

一是開(kāi)展老年用品與涉老服務質量專項提升行動。深化開(kāi)展涉老産品質量專項整治與提升，加強質量評測與監管，推進(jìn)涉老服務标準化，促進(jìn)養老服務整體能(néng)力提升。

二是加大高齡老人養老服務供給支持力度。鼓勵居家與機構養老服務更多聚焦高齡老人，加大政策補貼支持力度。

三是暢通老年消費渠道(dào)，構建老年消費便利圈。通過(guò)持續推進(jìn)老年人融入數字經(jīng)濟，打通線上消費渠道(dào)。遵循老人消費觀念和習慣，支持引導線下老年用品實體店布局，構建老人便利生活消費圈。

四是依托養老服務智慧化和科技化，推動養老服務與其他行業融合發(fā)展，推動科技助老，營造“适老”消費環境。

五是通過(guò)加強養老消費安全宣傳教育，強化重點領域養老消費維權，改善老年消費維權環境。

來源：中國(guó)消費者協會(huì)、中國(guó)消費者報

數據來源：民生智庫

編輯：連雪紅

校對(duì)：孫昊冉

編審：王東華